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Rund 800 Kombinationen sollen vom neuen Audi A1 möglich sein, wie das Spiegel Magazin berichtet. Natürlich unterstützt der Ingolstädter Autobauer seine Kunden bei der Auswahl mit einem Konfigurator. Diesen Audi Online-Konfigurator habe ich besucht und einige Notizen gemacht:

Die Navigationsleiste ist verständlich gegliedert und führt auch weniger technisch orientierte Benutzer schrittweise durch die Auswahl. Diese Leiste gruppiert Einzelheiten in die Abschnitte Modell, Motor, Exterieur, Interieur und Sonderausstattung. Wer mag, kann die Voreinstellungen für Felgen und Sitzbezüge übernehmen und auch auf die zahlreichen Optionen verzichten. Das spart Zeit und Nerven für diejenigen, die kein Interesse Haben, alle Details kennenzulernen.

Die Sonderausstattung lässt sich automatisch im Komfortmodus auswählen. Hier erleichtern Vorschaubilder und Themengruppen die Orientierung. Der alternativ wählbare Expertenmodus zeigt dagegen alle Ausstattungen in einer langen Liste mit Preisen und optionalen Detailinfos. So werden keine Ausstattungsmerkmale übersehen und können gezielt hinzugefügt werden. Schön gelöst finde ich auch die Funktion “Motor- und Ausstattungsvergleich”, bei der Unterschiede auch farblich gekennzeichnet werden. Weniger schön ist, dass bei der kombinierten Wahl von Automatik und Dieselmotor keine eindeutige Kennzeichnung erfolgt, dass diese Kombination (derzeit?) nicht möglich ist. Viele Benutzer werden das vermutlich als verwirrend empfinden. Ein Texthinweis wäre hier hilfreich.

Besonders gefällt mir, dass eine durch eine bereits getroffene Auswahl blockierte Option erläutert wird (siehe Screenshot):

Screenshot A1-Konfigurator: Auswahl überschreiben

Und noch besser: falls mir die verweigerte Option wichtiger ist als die bereits zuvor festgelegte, kann ich die vorherige Auswahl zurücksetzen, ohne im Konfigurationsprozess zurückgehen zu müssen.

Trotz der übersichtlichen Struktur der Bedienoberfläche bestimmen weiterhin die technischen Produktionsmöglichkeiten und verkaufsoptimierten Vorgaben den Auswahlprozess im Online-Konfigurator. Wenn einem Kunden nur Lackfarbe, Radio und Sitzbezüge wichtig sind, wird er von den Möglichkeiten wohl überfordert sein. Zudem er während einer Auswahl gefühlte 10 Plausibilitätsprüfungen zu absolvieren hat, die Korrekturen und Ergänzungsausstattungen nötig machen. Aber diese (zu?) oft wiederkehrenden Korrekturen und Ergänzungen sind immerhin verständlich und übersichtlich gestaltet. Vermutlich richtet Audi den Konfigurator ohnehin stark an den Interessen von Auto-Begeisterten aus: diese nehmen gerne in Kauf, dass viele Rückfragen vom Konfigurator kommen und haben Spass an der elektronische Spielwiese. Das bringt Imagepunkte und Kundenbindung.

Mein persönliches Fazit fällt positiv aus: man merkt dem A1-Konfigurator an, dass Audi schon viel Erfahrung mit Online-Konfiguratoren gesammelt hat. Wer sich auf das Angebot einlässt wird gut durch die Auswahl gelotst und hat mit hoher Wahrscheinlichkeit ein positives Produkterlebnis. Ich selbst fahre keinen Audi – würde mir aber wünschen, der Konfigurator meiner Marke wäre ebenso gelungen.

Laut einer repräsentativen Umfrage des Hightech-Verbandes BITKOM, will jeder Fünfte im Internet Produkte mitentwickeln. So erklärten 21 Prozent der Webnutzer, sie würden von Unternehmen gern in die Produktentwicklung mit eingebunden werden. „Das Internet macht Konsumenten zu Co-Produzenten“, meint BITKOM-Präsident Prof. Dr. August-Wilhelm Scheer. Das Web gebe Verbrauchern nicht nur wertvolle Entscheidungshilfen an die Hand, es ermögliche auch eine direkte Mitarbeit an der Produktentwicklung. Hiervon könnten Hersteller und Verbraucher gleichermaßen profitieren.

Ein aktuelles Beispiel für diesen Trend zur Individualität ist der neue Audi A1, der ab September 2010 auf den Markt kommen wird: Kunden können aus rund 800 Kombinationen ihr persönliches Modell wählen.  “Rollendes Ich” titulierte folglich das Spiegel-Magazin seinen Fahrbericht. Modell, Motor, Anbauteile, Innenausbau und Sonderausstattung lassen sich bereits im Online-Konfigurator bei Audi wählen und beim Händler anfordern.

Nun ist dies nicht wirklich neu: letztlich haben Produktkonfiguratoren in den letzten 10 Jahren ganz maßgeblich an Einfluss im Automobilvertrieb gewonnen, gerade auch bei den deutschen Herstellern. Und die – oft gelungenen – PKW-Konfiguratoren haben der Produktkonfiguration als Thema auch für Endverbraucher erst den richtigen Schub verliehen. Audi versucht hier an den Erfolg von Mini und Fiat 500 anzuknüpfen, die bereits seit längerer Zeit über ungewöhnliche Individualisierungen (z.B. Sonderlackierungen auch für den Innenraum, Flaggenmotive etc. beim Mini) bzw. Mitmach-Aktionen (Käufer-Mitwirkung bereits vor Serienproduktion beim Fiat) einen attraktiven Kaufanreiz erzeugen. Und angesichts der überaus erfolgreichen Geschäftsentwicklung bei Audi ist der Anspruch sicherlich, die Wettbewerber zu überholen.

Den A1-Konfigurator habe ich mir bei dieser Gelegenheit einmal genauer angesehen – meine persönliche Einschätzung können Sie hier in den nächsten Tagen lesen.

CAD ist in der Konstruktion nicht mehr weg zu denken. In modernen Betrieben ist das CAD tief in den Fertigungsprozess eingebunden bis hin zur CNC Steuerung und anderen komplexen Integrationen. Insbesondere für die Erstellung von Stücklisten und Fertigungsvorlagen werden die Daten oft direkt aus dem CAD gewonnen.

Was liegt näher als die Konfiguration von Produktdaten für den Vertrieb (z.B. Angebotserstellung) auch CAD-basiert zu betreiben? In der Realität sind solche Lösungen aber oft aus verschiedenen Gründen nicht ideal für Vertrieb und Kundenservice:

Zuerst und grundsätzlich ist die Sichtweise auf das Produkt aus produktionstechnischer oder Konstrukteurssicht meistens ganz anders als die vertriebliche Sicht. Es ist nicht damit getan, eine Stückliste anders zu gruppieren und einen Preis daran zu schreiben, um ein ansprechendes und erfolgreiches Angebot zu generieren. Der Vertrieb will Fotos, Grafiken und spezielle vergleichende Tabellen optisch ansprechend im Angebotsdokument haben. Die vertriebliche Preisdefinition ist oft auch nach anderen Kriterien aufgebaut oder muss zumindest anders dargestellt und “hingerechnet” werden.

Schlimmer noch: Der Vertrieb hat Laptops, die ein CAD basiertes System nicht “aushalten” – und der Vertriebsprozess wäre zu langsam, wenn man erst den CAD-Spezialisten in den Prozess hinzuziehen müsste. Dazu kommen noch die evtl. teueren Lizenzen für die Basissysteme usw. usw. Es ließen sich sicherlich noch andere Argumente finden.

Aus diesen Gründen haben sich auf dem Markt Konfiguratoren etabliert, welche ein Konfigurations- und Prozessmodell abbilden können, das viel näher am vertrieblichen Erfordernis positioniert ist: d.h. Grafiken von 2- bis 3D und Fotodarstellungen bis hin zur Simulation können über spezielle Viewer eingebunden werden. Es lassen sich hoch strukturierte Dokumente erzeugen, die weit über das übliche tabellarische Angebot hinausgehen. Diese Systeme können und sollten natürlich in die bestehende Systemlandschaft eingebunden werden und Daten aus dem ERP sowie dem bestehenden CAD Systemen mitverwenden. Das ergibt sich schon aus Kostengründen, um Daten nicht mehrfach zu halten und zu pflegen.

Der Effekt, dass auch weniger technisch versierte Mitarbeiter komplexe Produkte mit einem Tool erstellen können, ist so groß und positiv, dass es sich absolut auszahlt, dem Vertrieb ein eigenes Tool zu geben, das seine Erfordernisse in besonderer Weise berücksichtigt.

Diese Lösungen haben auch den Vorteil, leicht in das Web portiert werden zu können, weil man ja bei B2C- oder B2B-Kunden keine spezifische Systemlandschaft voraussetzen kann.

Für sehr grafisch orientierte Produktmodelle verwendet man die Grunddaten aus dem CAD-System und bindet sie über spezielle Viewer ein. Dann können auch CAD ähnliche Funktionen wie das grafische Komponieren von anzubietenden Systemteilen am Bildschirm realisiert werden. Somit werden damit auch stark visuell oder planerische Anforderungen abgebildet.

Das Ergebnis ist sozusagen „CAD light“ für Kunden und Vertriebler…

Zahlreiche Produktkonfiguratoren im Internet haben keine Shop-Anbindung, wie ich immer wieder feststelle. Das zeigen auch die Einträge in der Configurator Database. Insbesondere komplexe Produkte im Fahrzeug- und Maschinenbau oder IT-Systeme können allenfalls im Internet ausgelegt werden – aber die Bestell-Funktion fehlt.

Natürlich werden solche Produkte mit Beratungsrelevanz oft im persönlichen Kontakt gekauft, aber der Medienbruch zwischen Produktauslegung und tatsächlichem Kauf wird häufig nicht überwunden. Ein potenzieller Kunde konfiguriert dann sein Wunschprodukt – und springt im schlechten Falle weiter zum nächsten Anbieter. Hier rate ich den Konfigurator-Betreibern, zumindest die Kontaktanbahnung eng in den Konfigurationsprozess zu integrieren. Denn nach erfolgter Produktauslegung sollte man es dem Interessenten so leicht (bequem) wie nur möglich machen, auch tatsächlich in einen Kaufprozess einzusteigen. Lediglich eine Aufforderung abzugeben, bei Interesse doch bitte den Vertrieb zu kontaktieren, erscheint mir in der heutigen Zeit und Wirtschaftslage etwas zu wenig kundenorientiert.

Vor Kurzem war ich vom Deutschen Forum für Interoperabilität (DFI) als Gast auf einen Industrieworkshop eingeladen. Das Thema war Interoperabilität in Unternehmen, also die Fähigkeit zur Zusammenarbeit von verschiedenen Systemen, Techniken oder Abteilungen wie etwa zwischen Vertrieb und Produktentwicklung.

Das Programm der interdisziplinären Veranstaltung behandelte Fachthemen aus den Bereichen Vertriebs- und Wertschöpfungssteuerung sowie Innovation und Entwicklung. Vorgestellt wurden Konzepte und Beispiele für Interoperabilität.

Das Thema wird in vielen Bereichen immer wichtiger und dies nicht nur zwischen Vertrieb und Technik. Auch in Medizin oder Logistik nimmt die Bedeutung von Zusammenarbeit zu. Neben gemeinsamen Standards als Kommunikationsbasis können auch vermittelnde Werkzeuge zum Einsatz kommen, zum Beispiel Konfiguratoren.

Der Industrieworkshop war eine gemeinsame Veranstaltung unter anderem von Prof. Kai Mertens (DFI und Fraunhofer IPK) sowie von Prof. Guido Baltes (HTWG Konstanz und CoPS, Community of Practice for Strategic Management Architectures).

Laut dem aktuellen “Technology Report” des World Economic Forum (WEF) belegt Deutschland im internationalen Vergleich Platz 20 knapp hinter Frankreich. Damit soll in Deutschland die Wettbewerbs- und Entwicklungsfähigkeit wegen zögerlichem IT-Einsatz eher kritisch sein.

Demnach scheint der Nutzen von Informationstechnologie und Telekommunikation hierzulande noch unterbewertet zu werden. Anders bei den Rangführern Dänemark, Schweden und USA. Unter den ersten zehn sind noch Singapur, die Schweiz, die andere skandinavischen Staaten sowie die Niederlande und Kanada. Im vergangenen Jahr stand Deutschland noch auf Platz 16.

Allerdings lohnt sich auch ein tieferer Blick in die Studie. So sind unter anderem Meinungsumfragen Grundlage der Studie. Das schlechte Abschneiden von Deutschland könnte also auch psychologische Gründe haben.

In diesen Tagen bringt der Fernsehsender 1plus als Wiederholung den Film “Der Kunde als Knecht” aus dem Jahr 2008. Die Redakteurin Sigrid Faltin zeigt ihre Erlebnisse und Selbstversuche zum Beispiel am DB-Ticketautomaten oder beim Bedienen der ELSTER-Software der Finanzämter.

Interessant finde ich vor allem, wie weit entfernt die Technik vom Benutzer noch immer ist. Jeder Fachmann und jeder Software-Entwickler sollte diese Sendung gesehen haben. Leider steht Kundenorientierung häufig hinter der Funktionen-Vielfalt und der Technik. Sie bestimmen die Benutzerführung und verschrecken Kunden. Mit einiger Distanz ist das sehr unterhaltsam und lustig anzuschauen…

Aktuelle Sendetermine auf 1plus:

• am Donnerstag, 5. März 2009 von 13:00 bis 13:45 Uhr
• am Freitag, 6. März 2009 von 10:00 bis 10:45 Uhr
• am Samstag, 7. März 2009 von 6:00 bis 6:45 Uhr
• am Sonntag, 8. März 2009 von 3:00 bis 3:45 Uhr
• am Montag, 9. März 2009 von 0:00 bis 0:45 Uhr

Weitere Sendetermine bei der ARD-Online.

Konfiguratoren sind auch bei der Angebotserstellung sehr hilfreich – und dies nicht nur für eine schnelle und korrekte Produktauswahl. Sie gewährleisten auch die wasserdichte Kalkulation und die kundenindividuelle und produktspezifische Generierung von passenden Texten, Grafiken und Bildern.

Im Rahmen von Konfigurator-Projekten werde ich von Kunden auch nach Verbesserungsvorschlägen und Standards im Angebotswesen gefragt. Hier eine kurze Zusammenfassung:

1. Das Angebot muss verkaufen.
Präsentieren Sie in erster Linie Ihr Produkt und Ihre Leistungen. Ein Angebot ist mehr als eine Aufzählung mit einem Preis darunter. Begründen Sie auch im Angebot den Wert des Produktes und der Leistungen – so anschaulich wie möglich und so ausführlich wie nötig.

2. Das Angebot muss persönlich ansprechen.
Es bleibt unklar, welchen Weg Ihr Angebot im Entscheidungsprozess beim Kunden nimmt. Nicht das abstrakte Unternehmen, sondern ein konkreter Mensch entscheidet über den Auftrag. Gewinnen Sie diesen Entscheider mit Ihrem Angebot. Lassen Sie Ihr Angebot sprechen.

3. Das Angebot muss kundenorientiert sein.
Bewerben Sie nicht sich als Anbieter, sondern den Nutzenvorteil für den Kunden. Welche konkreten Probleme hat der Kunde und warum sollte er das angebotenen Produkt kaufen?

4. Das Angebot muss konkret sein.
Erklären Sie im Angebot, was Sie beim Auftrag konkret tun werden. Vermeiden Sie Fachbegriffe, die nur Sie verstehen. Machen Sie Ihre Arbeit anschaulich und skizzieren Sie sie allgemein verständlich.

5. Erst den Nutzen nennen, dann den Preis.
Präsentieren Sie den Preis erst nachdem Sie den Nutzenvorteil dargestellt haben. Erst wenn dem Kunden der Wert klar ist, sollten Sie ihm den Preis nennen. Falls Sie kostenfreie Positionen haben, sollten Sie diese direkt nach dem Gesamtsumme noch einmal kurz zusammen fassen.

6. Das Angebot sollte gut strukturiert sein.
Geben Sie dem Kunden Orientierung beim Lesen des Angebots. Hier ein Vorschlag für eine mögliche Gliederung:

1. Anschreiben
2. Deckblatt (bei umfangreicheren Angeboten)
3. Inhaltsverzeichnis (bei umfangreicheren Angeboten)
4. Vorteile im Überblick
5. Kundenanforderungen
6. Produktlösung
7. Preise und Zusatzleistungen
8. Angebots- und Lieferbedingungen
9. Technische Anforderung und Lösung
10. Technische Daten & Beschreibung
11. Optionale Leistungen
12. Eventuell: Checkliste, Zeitplan usw.

7. Das Angebot sollte aus Ihrem Unternehmen kommen.
Kurz gesagt, gibt es keinen Standard für Angebote geben. Idealerweise sollte der Kunden das Angebot als maßgeschneidert empfinden. Finden Sie Ihren eigenen Angebotsstandard.

Wirtschaftskrisen kann man sehr unterschiedlich entgegen treten. Während einige Unternehmen auf Hilfe hoffen oder einfach angststarr abwarten, drehen andere wieder massiv an der Kostenschraube und sparen an Marketing und Vertrieb. Das verspricht zwar kurzfristige Linderung der Beschwerden, geht aber mittelfristig i.d.R. nach hinten los: letztlich hilft es ja nicht, zu Krisenzeiten die Vermarktung einzustellen, mindestens die verbliebenen Fixkosten laufen ja weiter. Und wenn die Märkte wieder Fahrt aufnehmen steht man ohne schlagkräftigen Vertrieb da.

Letztlich bleibt nur die Flucht nach vorn (oder besser: der Angriff): langfristig wirksame Ausgaben reduzieren (z.B. Imagewerbung), aber dafür kurzfristig wirksame intensivieren (z.B. Dialogmarketing, Verkaufsunterstützung, Kontakthäufigkeit). Denn gerade weil viele Wettbewerber die Marktbearbeitung zurückfahren bieten sich auch mitten in der Krise Verkaufschancen. Und da helfen auch Angebots- und Konfigurationssysteme. Damit kann der Vertrieb die Taktzahl erhöhen, da der administrative Aufwand reduziert wird. Es bleibt mehr Zeit für die Kundenansprache und Betreuung. Und die verbesserte Angebotsqualität erhöht die Erfolgsaussichten zusätzlich. Denn mit einem besseren Verkaufsprozess können Sie wechselwillige Kunden identifizieren und gewinnen, während der Wettbewerb auf bessere Zeiten wartet.

Interessant hierzu auch der Blog Menschen im Vertrieb.