Configurator-Blog.de

Produktkonfiguratoren müssen nicht nur als technische Auswahlhilfe eingesetzt werden, sondern können auch als elektronischer Verkaufsberater und Margen-Rechner dienen.

Elektronische Verkaufsberater nutzen die Konfigurator-Engine, um verkaufspsychologische Einzelheiten zu verwalten (Kaufverhalten, Einwandbehandlung, Nutzungfelder usw.). Grundlage sind Erfahrungswerte aus dem bisherigen Vertrieb und Außendienst, die im Regelwerk hinterlegt werden. Diese elektronischen Verkaufsberater sind empfehlenswert vor allem in Online-Shops und Internet-Auftritten. Dort sind sie weitaus gezielter als algorithmen-basierte Guided-Selling-Systeme, weil die Konfigurator-Engine den Kunden unmittelbar zum gewünschten Produkt führt.

Der elektronische Verkaufsberater könnte zum Beispiel “weiche“ Kriterien abfragen wie Preissegmente, Qualitätsbereiche und Lieferzeiträume. Oder Einsatzgebiet, Verwendungszweck und Zielgrößen bei der Nutzung erfassen. Falls nötig ließen sich technische Einzelheiten im grafischen Konfigurator (”CAD light”) intuitiv vom Kunden auswählen. Dank der Konfigurator-Engine ist der “Verkaufsleitfaden” stark am Kunden orientiert und einfach gehalten. Die technische Plausibilitätsprüfung läuft unmerklich im Hintergrund. Abschließend würde der elektronische Verkaufsberater nach den Kundenwünschen automatisch die Auswahl optimieren und ein entsprechendes Angebot generieren.

Die Optimierung könnte neben Kundenkriterien auch kaufmännische Vorteilsrechnungen des Unternehmens berücksichtigen. Damit würde das Regelwerk als Margen-Rechner dienen zum Beispiel für Vertriebsmitarbeiter, Außendienst und Call-Center-Agents. Ein Beispiel: Falls der Kunde auf Marken-Komponenten verzichten kann, würde der Konfigurator automatisch NoName-Bauteile auswählen, die für den Kunden günstiger sind und für das Unternehmen höhere Gewinnspannen bedeuten. Ähnlich auch bei ausreichend Lieferzeit, bei der im Ausland günstiger produziert werden könnte. Der Konfigurator gewährleistet kaufmännische und technische Standards unabhängig vom Mitarbeiter.

Diese Funktionen können natürlich auch kombiniert werden. Der Konfigurator unterstützt die verschiedensten Prozesse gleichermaßen. Damit ist der Phantasie von Vertriebsleitern keine Grenzen gesetzt.

ERP-Systeme sind in vielen Unternehmen bereits seit Jahren im Einsatz. Was liegt näher, als sie um proprietäre Variantenmanagement-Systeme zu erweitern? Vom gleichen Software-Hersteller den Produktkonfigurator als zusätzliches Modul einzuführen kann tatsächlich Sinn machen. Allerdings sollten Unternehmen zumindest die Alternativen vorweg prüfen. Denn je nach Einsatzgebiet könnte auch Standard-Konfiguratoren-Software von Vorteil sein. Zum besseren Vergleich hier eine Gegenüberstellung der  Arbeitsweisen und Funktionen von ERP-zentrischen Konfiguratoren und dynamischer Konfiguratoren-Software.

Erstellungsaufwand von Produktmodellen

• ERP-Variantenkonfiguratoren arbeiten meist auf Basis einer Maximalkonfiguration, d.h. es werden in einer Struktur ALLE möglichen Varianten baumartig aufgelöst. Diese Vielfalt ist aufwendig zu pflegen.
• ERP-Variantenkonfiguratoren verwalten Produktregeln getrennt von Produktdaten (Klassen, Merkmalen, Werten).  Das ist sehr unübersichtlich und fehleranfällig.
• Die Informationen im ERP-Variantenkonfigurator sind meist sehr datentechnisch orientiert. Damit sind die meisten „Legacy“-Systeme sehr weit weg vom heutigen Produktmanager, der gerne ohne tiefgreifende ERP-Schulung ein System mit dem heute üblichen Windows-/Explorer-artigen Look and Feel benutzen würde…
• Dynamische Konfiguratoren-Software bauen Produktmodelle modular auf (”Listener Konzept”) und verwalten Produktstrukturen in Bäumen und Tabellen (vgl. Microsoft Explorer und Excel). Darüber hinaus wandern beim Verschieben von Elementen die Regelbeziehungen mit. – Das macht dynamische Konfiguratoren-Software benutzerfreundlich, weniger schulungsintensiv und pflegeleicht.

Pflegeaufwand von Produktmodellen

• Dynamische Konfiguratoren-Software erleichtert die Aktualisierung von Produktmodellen – etwa den Austausch von kompletten Baugruppen oder Teilsystemen wegen eines Zuliefererwechsels. Durch die modulare Notierung von Beziehungswissen („Listener Konzept“) entfallen Kontrollen und Korrekturen.
• Die notwendigen Dokumente und Auswertungen für die Kunden bzw. für den Innendienst können wie gewohnt mit Word-Editor oder ASCII-Editor einfach definiert und gepflegt werden, was im ERP-System so oft nicht möglich ist.
• Dynamische Konfiguratoren-Software erlaubt zu jedem Produkt, Merkmal oder jeder Regel die Dokumentation von dazugehörigen Texten, Fotos, Filmen oder technischen Zeichnungen.

Abdeckungsgrad im ERP niedriger als bei dynamischen Konfiguratoren

• Die in ERP-Systemen benutzten Elemente sind meist Stücklisten und Arbeitspläne – weil solche Systeme für die Produktion entwickelt und oft von produktionsorientierten Abteilungen angelegt und gepflegt werden. Für die Benutzung im Vertrieb sind diese Stücklisten und Produktionsregeln nicht relevant bzw. nicht ausreichend. Tatsächlich sind Stücklisten eigentlich Untermengen der Informationen, welche ein Produktmodell liefern kann. Dynamische Konfiguratoren-Software setzt im Vertrieb an und verwaltet bzw. generiert alle notwendigen Dokumente ganz flexibel – auch Stücklisten und Arbeitspläne, aber ebenso Angebote, Cost-Breakdowns, Analysis-Quotation-Forms, Zuliefer-Anfragen, Kundendatenblätter, Produkthandbücher, Zoll-Zertifikate uvm.
• Im Verkaufsprozess bewerten Kunden das angefragte Produkt nach ihren eigenen Kriterien: Löst das Produkt meine Anforderungen? Obwohl diese individuellen Kriterien und Kaufargumente nur selten der Struktur aus der Produktion und ERP-Systemen entsprechen, benötigt der Vertrieb jedoch diese zusätzlichen Informationen als Grundlage für die Kundenberatung und die Produktauswahl. Dynamische Konfiguratoren-Software ermöglicht auch die Aufbereitung des Produktmodells für die Verkaufsberatung und die kundenindividuelle Produktauswahl – und übernimmt die technische Prüfung.
• Die Erstellung von „schönen“ Dokumenten mit Fotos und Vertriebstexten ist mit ERP-Systemen nicht oder oft nur über hohen Aufwand möglich, wenn die rein tabellarisch gehaltenen Angebote manuell aufbereitet werden müssen. Dynamische Konfiguratoren-Software benutzt zum Beispiel Microsoft Word als Editor, der alle Text-Layouts und Format-Vorlagen ermöglicht, wie sie ein “normaler” Benutzer heute erwartet. So werden automatisch optimale Dokumente generiert.

taktisch-strategischer Vorteil von dynamischen Konfiguratoren

• Dynamische Konfiguratoren-Software lässt sich in der Regel flexibel erweitern und gezielt an Systeme anbinden (ERP, CRM usw.) Wichtig ist dies zum Beispiel für Lead- und Kontakt-Management, Sales-Monitoring und Controlling sowie für die Kalkulation und das Rechnungswesen. Oder auch für Workorder und die Erstellung von Stücklisten und Arbeitsplänen für die Produktion.
• Das Repository von dynamischen Konfiguratoren kann sich zum zentralen Speicher für Firmen-Know-how entwickeln, der das vertriebliche und produktionstechnische Wissen transparent dokumentiert. Im Gegensatz dazu steht das ERP, das nur schwer pflegbar ist und kein Vertriebswissen aufnehmen kann. Oder das Abteilungs- bzw. Mitarbeiter-Know-how, das begrenzt und/oder gefährdet ist (Mitarbeiterwechsel, Herrschaftswissen usw.)
• Dynamische Konfiguratoren-Software erlaubt auch die Auswertung von häufigen Kundenanfragen und Auftragsvorlieben. Diese Daten können helfen, das Produktportfolio für den Markt zu optimieren.
• Darüber hinaus kann dynamische Konfiguratoren-Software über Erweiterungen zur zentralen Dokumentation bei Qualitätssicherungssystemen dienen. Oft werden diese Systeme bereits als QS-System anerkannt.

Fazit: Je nach Schwerpunkt in Produktion oder Vertrieb empfiehlt sich ein ERP-zentrischer Konfigurator oder eine dynamische externe Konfigurator-Software.

Der Heise-Verlag berichtete gestern über kundenindividuelle Produkte, die über Webshops gezielt konfiguriert werden können. Neben dem Erlebnisfaktor soll der “Snob-Effekt” den Erfolg vom Online-Shopping für Individualisten ausmachen. Leider sind die zahlreichen genannten Konsumartikel nur wenig komplex, schade. Ich gehe davon aus, dass in Zukunft auch erheblich komplexere Produkte zur Maßkonfiguration angeboten werden – nach wie vor sind aber MyMüsli und Spreadshirt die üblichen Vorzeige-Anbieter. Auch interessant: Der Artikel behandelt den Gesichtspunkt des Verbraucherschutzes bei der Bestellung von speziell gefertigten Produkten. Kurz: Nach Kundenwunsch konfigurierte Produkte sind aus dem E-Commerce nicht mehr wegzudenken.

In diesen Tagen bringt der Fernsehsender 1plus als Wiederholung den Film “Der Kunde als Knecht” aus dem Jahr 2008. Die Redakteurin Sigrid Faltin zeigt ihre Erlebnisse und Selbstversuche zum Beispiel am DB-Ticketautomaten oder beim Bedienen der ELSTER-Software der Finanzämter.

Interessant finde ich vor allem, wie weit entfernt die Technik vom Benutzer noch immer ist. Jeder Fachmann und jeder Software-Entwickler sollte diese Sendung gesehen haben. Leider steht Kundenorientierung häufig hinter der Funktionen-Vielfalt und der Technik. Sie bestimmen die Benutzerführung und verschrecken Kunden. Mit einiger Distanz ist das sehr unterhaltsam und lustig anzuschauen…

Aktuelle Sendetermine auf 1plus:

• am Donnerstag, 5. März 2009 von 13:00 bis 13:45 Uhr
• am Freitag, 6. März 2009 von 10:00 bis 10:45 Uhr
• am Samstag, 7. März 2009 von 6:00 bis 6:45 Uhr
• am Sonntag, 8. März 2009 von 3:00 bis 3:45 Uhr
• am Montag, 9. März 2009 von 0:00 bis 0:45 Uhr

Weitere Sendetermine bei der ARD-Online.